Inhalt des Artikels

Der Erfolg eines CRM-Systems hängt maßgeblich von der Akzeptanz der Nutzer ab. Im Idealfall sollte das neue System, direkt von Beginn an, intensiv von allen Mitarbeitern im Unternehmen genutzt werden. Schließlich soll die Produktivität in der Organisation gesteigert werden. Leichter gesagt als getan, in der Praxis gibt es viele Hürden, die zu einer geringen Anwenderbereitschaft führen können. Wir erklären Ihnen, welche Gründe für eine ablehnende Haltung existieren und wie Sie die Nutzerakzeptanz erhöhen.

CRM Akzeptanz

Die Vorteile eines CRM-Systems liegen klar auf der Hand. Durch eine bessere Kollaboration von Vertrieb, Service und Marketing steigt die Produktivität und somit der Umsatz. Leider kommt es, des Öfteren vor, dass dieses Potential nicht im vollen Umfang genutzt wird. Je schneller Sie das Potential eines CRM-Systems nutzen, umso früher wird sich dies auch in Ihren Kundenaufträgen bemerkbar machen.

So kann nach der Einführung eines CRM-Systems die Produktivität erstmal spürbar sinken. Was nur indirekt mit der Lernkurve in Verbindung steht. Oftmals sind die Mitarbeiter diffus und angespannt, weil Sie Ihre Komfortzone verlassen müssen. CRM-Systeme können, je nach Anwendungsgrad, hochgradig komplexe Systeme sein und weniger technisch affine Nutzer vor enorme Herausforderungen stellen. Lesen Sie unsere Ratschläge, um dieses Szenario zu vermeiden.

9 Ratschläge für eine hohe Nutzerakzeptanz

      1. Beteiligen Sie die Mitarbeiter an der Einführung des Systems

In größeren Unternehmen ist es natürlich schwer jeden Mitarbeiter einzubinden. Trotz alledem sollten Sie für jeden Fachbereich eine Gruppe von Nutzern identifizieren, die im engen Kontakt mit dem CRM Implementierungspartner stehen. Mit diesen Key Usern sollten regelmäßige Meetings abgehalten werden, um sich über das Nutzerverhalten und gewünschte Funktionen im System auszutauschen. Die restlichen Mitarbeiter können Ihre Vorstellungen und Wünsche an die Key User kommunizieren. Anhand dieses Vorgehens wird die Kommunikation sinnvoll kanalisiert und es entsteht kein Chaos. Fühlen sich diese Key User abgeholt, werden die restlichen Mitarbeiter automatisch mitgenommen.

CRM Akzeptanz Beteiligen

      1. Passen Sie das System an vorhandenes Wording im Unternehmen an

Hören Sie genau hin und Nutzen Sie Begriffe im CRM, die im Unternehmen weitläufig genutzt werden. In vielen Unternehmen herrscht eine eigene Sub-Kultur mit eigener Sprache. Nutzen Sie diese Sprache im System, auch wenn diese auf den ersten Blick manchmal merkwürdig erscheint. Somit verringern Sie den Aufwand beim Umlernen und Umdenken. Eine vertraute Umgebung erhöht die Akzeptanz.

      1. Gestalten Sie das CRM intuitiv

Im Management existieren vielleicht bereits Vorstellungen darüber, welche ausgeklügelten Prozesse im System abgebildet werden sollen. Doch Vorsicht mit der Komplexität, überfordern Sie Ihre Mitarbeiter nicht direkt zu Beginn. Implementieren Sie zum Start Prozesse, die von Ihren Mitarbeitern auch benötigt werden. Anschließend können Sie komplexere Prozesse in kleineren Teilprojekten implementieren. Somit haben die Mitarbeiter eine gewisse Eingewöhnungszeit. Wichtig ist auch, das System ausgiebig testen zu lassen. Damit können Sie das System ganz nach den Vorstellungen der Nutzer kreieren lassen.

CRM Akzeptanz Intuitiv

      1. Initiale Datenmigration in das CRM

Versuchen Sie sämtliche wichtigen Daten, die Sie in Excel-Tabellen, Word Dokumenten oder anderen System haben, initial zu migrieren. Gerade die unter Vielen beliebte Excel-Tabelle ist schwer aus einem Unternehmen zu verbannen. Sind die Daten im CRM vorhanden, haben die Mitarbeiter einen Grund weniger auf die Excel-Tabelle zuzugreifen. Selbstverständlich sollte das Management ein gutes Vorbild sein und gänzlich darauf verzichten.

      1. Schulungen und Training

Schulen Sie Ihr Personal im Vorfeld. Mangelndes Training führt zu Frust und einer ablehnenden Haltung gegenüber dem System. In der Regel bieten CRM Implementierungspartner auch eine Anwenderschulung inklusive Dokumentation an.

CRM Akzeptanz Training

      1. Planen Sie einen Zeitaufwand für die Einarbeitung

Zu Beginn, führt das neue CRM-System zu zusätzlichem Zeitaufwand bei der Einarbeitung und Datenpflege. Berücksichtigen Sie dies unbedingt in Ihrer Zielplanung für das Geschäftsjahr. Hat der Vertriebsmitarbeiter das Gefühl seine Zielvorgaben nicht erfüllen zu können, weil er das CRM nutzt, wird er am Ende für das richtige Verhalten sogar noch bestraft.

      1. Standardisieren Sie die Eingaben zur Datenerfassung

Versuchen Sie mithilfe von Option Sets oder Lookups, die Eingabe zur Datenerfassung, so gut wie möglich zu standardisieren. Besteht zu viel Interpretationsspielraum bei der Eingabe von Daten, kann das zu einem Motivationsverlust der Nutzer führen. Gerade in der Anfangsphase bewegen sich viele mit einer großen Unsicherheit im System. Beseitigen Sie diese Unsicherheit durch standardisierte Eingaben.

CRM Akzeptanz Standardisieren

      1. Das Management sollte Vorbild sein

Das Management sollte seine Vorbildfunktion nutzen. Fehlt das Engagement des Managements bei der Nutzung des CRM, wird sich dies im Anwenderverhalten bemerkbar machen. Es sollten Anreize und Impulse gesetzt werden. Erwähnen Sie das CRM explizit in der schriftlichen Aufgabenbeschreibung oder bei der verbalen Kommunikation.

      1. Nehmen Sie die Angst vor einem Machtverlust

Es gibt nicht wenige Mitarbeiter, die sich davor fürchten, die eigenen Informationen mit dem gesamten Team zu teilen. Plötzlich sollen die Informationen, zu einem hart erarbeitenden Lead, jedem zugänglich gemacht werden. Machen Sie Ihren Angestellten klar, dass ein ausgereiftes Sicherheitsmodell im CRM existiert, welches die Besitzerverhältnisse und den Zugang zu Informationen klar definieren kann. Im Übrigen ist es kein gutes Zeichen, wenn solche Bedenken bei Ihren Angestellten auftreten. Alle sollten an einem Strang ziehen und ein gemeinsames Ziel verfolgen – nämlich das Unternehmen zum Wachstum zu verhelfen.

CRM Akzeptanz Machtverlust

Fazit

Versuchen Sie die Widerstände im Unternehmen so gut wie möglich zu beseitigen. Haben Sie ein offenes Ohr für Kritik und Feedback. Beziehen Sie die Mitarbeiter in die Entwicklung des Systems mit ein. Versuchen Sie die Zweifel, durch eine geschickte Kommunikation zu beseitigen, bevor diese überhaupt auftreten. Bauen Sie Vorurteile ab und machen Sie den Mehrwert für jeden klar erkennbar. Agieren Sie proaktiv statt reaktiv. Der Erfolg eines CRM-Systems hängt nicht nur von Ihrem Implementierungspartner ab, sondern ebenfalls von der Akzeptanz der Belegschaft.