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Ende des Jahres 2018 hat Microsoft das Playbook Feature für Microsoft Dynamics 365 for Sales veröffentlicht. Einige kennen vielleicht Playbooks in PDF Form für Vertrieb oder Marketing. Als Microsoft Partner haben wir Zugriff auf eine reichhaltige Dokumentenbibliothek – Darunter auch Playbooks für den Vertrieb von Microsoft Produkten. Doch was sind Playbooks im Detail? Und wie sehen diese im Dynamics CRM aus? Um es ganz simpel zu halten, Playbooks sind Leitfäden für wiederkehrende sich ähnelnde Situationen im Vertrieb. Diese sollen dabei unterstützen den Vertriebsprozess durch Anwendung von Best Practice zu optimieren.

Playbooks Dynamics 365

Mit der Fülle an Informationen, die jederzeit im Internet abrufbar sind, bestimmt der Kunde heutzutage den Großteil der Customer Journey. Deshalb ist es um so wichtiger, Vertriebsaktivitäten proaktiv statt nur reaktiv zu gestalten. Playbooks können Hinweise geben, welche Schritte demnächst ausgeführt werden sollten, basierend auf den Aktivitäten des Leads.

Playbooks in Dynamics 365 for Sales

Gelegentlich kommt es zu Situationen, bei denen eine Verkaufschance mit hoher Abschlusswahrscheinlichkeit, plötzlich auf der Kippe steht. Der primäre Ansprechpartner und Entscheider verlässt das Unternehmen. Für solch einen Fall, können automatisiert Aufgaben und Aktivitäten erstellt werden, um die Verkaufschance nicht zu gefährden. So kann dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter die Aufgabe zugewiesen werden, den neuen Entscheider unter den Kontakten einer Firma zu identifizieren und ein erstes Telefonat durchzuführen.

Übrigens lassen sich solche Prozesse hervorragend mit dem LinkedIn Sales Navigator automatisieren. Ändert ein Kontakt seinen Arbeitgeber in LinkedIn, sorgt die Synchronisierung für ein Update der Felder im Dynamics 365. Welche wiederrum das Playbook und die Erstellung der Aufgaben bzw. Aktivitäten triggert.

Folgende Möglichkeiten gibt es:

  • Für die Entitäten Lead, Quote, Opportunity, Order und Invoice kann ein Playbook konfiguriert werden
  • Eventbasierte Erstellung von Aufgaben und Aktivitäten
  • Fortschritts- und Erfolgsmessung des Playbooks

Erstellen eines Playbooks in Dynamics 365

Playbooks sind nur über das Unified Interface verfügbar. In der Navigation unter App Settings gibt es einen Abschnitt geben der „Playbook Management“ heißt. Von dort aus kann man direkt auf die Playbook Templates und Playbook Categories zugreifen.

Wir möchten ein Playbook erstellen für Verkaufschancen, die in Ihrer Bewertung, von „warm“ auf „kalt“ heruntergestuft worden sind. Ziel ist es, die Verkaufschance wieder „warm“ zu machen.

Playbooks Dynamics 365

Zuerst gilt es eine Playbook Kategorie zu erstellen. Benennen Sie diese sinngemäß und speichern Sie die Kategorie ab.

Playbooks Dynamics 365

Jetzt ist es notwendig eine Playbook Vorlage zu erstellen.

  • Als Kategorie wählen wir die soeben Erstellte aus.
  • Beim Namen entscheiden wir uns für „Reactivate Opportunity“
  • Bei „Track Progress“ können Sie auswählen, ob die Aktivitäten direkt unter der Verkaufschance hinterlegt werden oder dem Playbook Datensatz zugeordnet werden. Bei „Ja“ werden die Aktivitäten unter Verkaufschance --> Playbook Datensatz --> Aktivitäten hinterlegt. Bei „Nein“ unter Verkaufschance --> Aktivitäten.
  • Geben Sie eine ungefähre Dauer an, in welcher das Playbook „durchgespielt“ sein soll.

Playbooks Dynamics 365

Nach dem Speichern können die Entitäten ausgewählt werden, bei denen das Playbook zum Einsatz kommen soll.

Playbooks Dynamics 365

Anschließend erstellen wir die Aktivitäten für das Playbook. Wir erstellen einen Termin, um den Status der kaltgewordenen Verkaufschance zu besprechen. Datums- und Zeitangabe sind relativ. Also in Abhängigkeit zum tatsächlichen Startdatum des Playbooks.

Playbooks Dynamics 365

Playbooks Dynamics 365

Als nächstes möchten wir eine Telefonaktivität für das Playbook erstellen, um den Entscheider zu kontaktieren und seine veränderten Anforderungen zu identifizieren.

Playbooks Dynamics 365

Die beiden Aktivitäten sind im Activity Subgrid des Playbooks hinterlegt. Klicken Sie „Publish“ damit das Playbook genutzt werden kann.

Playbooks Dynamics 365

Das Playbook kann anschließend für einen Verkaufschancen-Datensatz gestartet werden.

Playbooks Dynamics 365

Öffnet man den Playbook Template Datensatz und klickt auf „Monitoring“, erhält man eine Übersicht der erstellten Aktivitäten.

Playbooks Dynamics 365

Automatisches Triggern von Playbooks in Dynamics 365

Im Standard muss das Playbook manuell getriggert werden. Richtig interessant wird es jedoch erst, wenn die Auslösung des Playbooks und somit auch der Playbook Aktivitäten, automatisch geschieht. Solch ein Szenario kann mithilfe eines Workflows umgesetzt werden. In unserem Fall soll das Playbook getriggert werden, wenn sich die Bewertung von „warm“ auf „kalt“ ändert.

Folgendermaßen sollte der Workflow aussehen.

Playbooks Dynamics 365

Gestartet werden soll der Workflow, wenn das Feld sich ändert oder bearbeitet wird.

Playbooks Dynamics 365

Für den Playbook Datensatz muss das entsprechende Template ausgewählt werden und bei „Regarding“ mithilfe des dynamischen Inhalts die Verkaufschance angegeben werden.

Playbooks Dynamics 365

Fazit der Playbooks in Dynamics 365 for Sales

Wir waren etwas überrascht, dass es nicht die Möglichkeit Playbooks automatisch zu triggern. Unserer Meinung nach, sollte das eine Standardfunktion der Playbooks sein. Mit ein wenig Customizing Erfahrung können die Workflows jedoch schnell erstellt werden. Playbooks können hilfreich sein, um schnell auf brenzlige Situationen im Vertrieb zu reagieren. Voraussetzung ist jedoch die Automatisierung durch Workflows.