Seit dem Microsoft Dynamics CRM Online 2016 Update gibt es die Möglichkeit einen Einblick in die Kundenerfahrungen zu bekommen, so dass Sie Ihren Kundenkontakt entsprechend anpassen können. Demgemäß werden Sie in der Lage sein aktiv auf das Kundenfeedback zu reagieren, je nachdem wie Ihre Umfrageantworten ausfallen. Haben Sie schon die Installation dieser Lösung in Betracht gezogen? Wir haben für Sie eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Features.

Der Umfragelebenszyklus in "Voice of the Customer"

Die von Ihnen erstellte Umfrage hat einen klar definierten Umfragelebenszyklus, dank dem Sie strukturiert die Analyse der Anforderungen sowie des Kundenfeedbacks durchführen können.

Die wesentlichen Phasen sind wie folgt:

Planen Sie die Umfrage nach Ihren eigenen Wünschen.

Es gibt viele verschiedene Fragetypen, die Sie beim Aufbau einer Umfragen verwenden können:

  • Kurze Antwort
  • Lange Antwort
  • Bewertung
  • Einzelne Wahl
  • Mehrfachwahl
  • Datum
  • Numerische Antwort
  • Rang-Auswahl
  • Net Promoter Score
  • Kundenaufwandsbewertung
  • CSAT
  • Feste Summe
  • Dateiupload
  • Smilies-Bewertung

Die Voice of the Customer Lösung beinhaltet auch out-of-the-box mehrere nützliche Worflows die Ihren Umfrageprozess ein weiteres Stück automatisieren können.

 

Gestalten Sie Ihre Umfrage

  • Wählen Sie die Fragen aus, die am besten zu den Anforderungen Ihrer Kunden passen. Sie können auch Antwortroutingregeln erstellen, die einen Einfluss auf das Design der Anfrage haben, je nachdem welche Antworten gewählt wurden. Zusätzlich können ähnliche Fragen zusammen verlinkt werden, was eine Umfrageübergreifende Berichtserstattung ermöglicht. Mit dem gleichen Prinzip ist es auch möglich für verschiedene Sprachen die gleichen Fragen miteinander zu verknüpfen.
  • Ändern Sie nach Belieben die Farben der verschiedenen Elemente und laden Sie ein Bild in die Umfragevorlage hoch, je nach dem wie die Anforderungen an die Befragung aussehen.
  • Verwenden sie Kundenspezifische Daten, die aus einer Umfrageeinladung zuvor gesammelt worden sind und setzen Sie diese mit Hilfe von Platzhaltern effektiv ein.
  • Laden Sie die Übersetzungen hoch, die Sprache wird dann automatisch je nach der Browserpräferenz Ihres Kunden gesetzt, kann aber auch manuell ausgewählt werden.
  • Sie können Ihre Umfragen auch zwischen verschiedenen Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement Instanzen exportieren und importieren.

 

Verteilen Sie die Umfrage

  • Sie können die Umfrage an Anonyme Empfänger richten, diese mit einem anonymen Link per E-Mail verschicken oder auch mit einem IFrame auf Ihrer Webseite einbetten.
  • Bei nicht anonymen Umfragen können Sie die Einladungs-E-Mails personalisieren. Zum Beispiel kann der Einladungslink dem Gebietsschema des Kunden entsprechend übersetzt werden. Sie können auch mithilfe von Workflows den Versendungsprozess weitgehend automatisieren, sowie die E-Mail Einladung nach belieben mit aus dem Prozess resultierenden Daten in Platzhalter befüllen.
  • Anschließend kann der Umfrageeinladungsprozess in verschiedenen bereits out-of-the-box erhältlichen Diagrammen und Ansichten analysiert werden. Diese können auch von Ihnen entsprechend Ihrer Anforderungen angepasst werden.
  • Benutzen Sie Tags für die Antworten, damit in aufeinander folgenden Fragen Ihre vergangen Antworten einbezogen werden und gestalten Sie dank dieser Funktionalität Ihre Umfrage intuitiver.
  • Lassen Sie Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement für Sie automatisch Leads aus den abgeschlossenen Umfragen generieren.
  • Bewerten Sie die Umfrage mit einer benutzerdefinierten Gewichtung der enthaltenen Fragen, um die Antworten, Ihren Anforderungen entsprechend, besser auszuwerten.

 

Analysieren Sie die gesammelten Umfragedaten

  • Bereiten Sie die Daten mithilfe der automatisch befüllten Befragungsantwortentität vor, damit Sie diese mit den Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement Diagrammen detaillierter auswerten können.
  • Alternativ können Sie sogar Power BI für die Analyse nutzen. Dies wird ermöglicht durch die bereits enthaltene Voice of the Customer Analytics for Dynamics 365 App.

 

Hoffentlich konnten wir Ihnen die Entscheidung, Microsoft Dynamics 365 – Stimme des Kunden in Ihr hauseigenes CRM zu integrieren, mit diesem Artikel erleichtern. Genauere Informationen bezüglich dieser Lösung finden Sie auch auf der offiziellen Microsoft Docs Webseite:

Microsoft Docs: Voice of the Customer