Microsoft stellt für Interessenten eine Preview-Umgebung für Dynamics 365 AI for Customer Service zur Verfügung. Microsoft hat speziell hierfür eine eigene AI for Customer Service Landing Page erstellt, auf der die Preview-Umgebung angefordert werden kann. Voraussetzung um die Umgebung zu testen ist eine E-Mail Adresse, die mit einem Arbeitskonto von Microsoft verbunden ist. Microsofts AI Offensive nimmt mittlerweile richtig an Fahrt auf und soll die Konkurrenz auf Trab halten. Vor kurzem haben wir bereits einen Artikel über Microsoft Dynamics 365 AI for Sales verfasst. Dort können Sie nachlesen, wie Sie die neuen AI Features auf Ihrer CRM-Instanz bereitstellen.

Die neue Applikation wurde entwickelt, um mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz neue Erkenntnisse über den Zustand Ihres Service-Desks zu liefern oder bestimmte Trends in den Support-Anfragen zu erkennen. Service-Manager sollen dazu bewegt werden einen proaktiven Ansatz zu verfolgen, der durch datengetriebene Entscheidungsvorschläge gestützt wird. Dies bedeutet beispielsweise die automatische Kategorisierung von Anfragen anhand der benutzen Wörter in der Problembeschreibung, statt der manuellen Zuordnung durch den Service-Mitarbeiter. Dadurch stehen neue Erkenntnisse sofort zur Verfügung, so dass wachsende Probleme frühzeitig verstanden werden können, bevor sie kritische Werte erreichen.

Dashboard für KPI’s in AI for Customer Service

Das KPI (Key Performance Indicator) Summary Dashboard gibt einen Überblick über vergangene Support-Anfragen der Organisation mit Leistungstrends und der Hervorhebung wichtiger Anfragenthemen.

AI for Customer Service

Das KPI Dashboard enthält unter anderem:

  • Eine Zusammenfassung der wichtigsten KPI’s: Totale Anzahl der Anfragen, Anzahl der gelösten Anfragen, Anzahl der Eskalationen, SLA Compliance und die durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Anfragenaufteilung zwischen neuen Anfragen und dem Backlog für einen bestimmten Zeitraum.
  • Aufteilung der Kommunikationskanäle über welche die Anfragen eingehen.
  • Anzahl der neuen und gelösten Anfragen für einen bestimmten Zeitraum.
  • Anzahl der ungelösten Anfragen, sortiert nach Alter in Tagen.

Dashboard für eingehende Anfragen in AI for Customer Service

Dieses Dashboard enthält Ansichten über die aktuellen Supportfälle Ihrer Organisation mit KI-gestützten Tabellen, um anhaltende Anfragethemen oder in den Trends aufsteigende Themen aufzuzeigen. Es können Daten für sämtliche Anfragen, oder aber sortiert nach Produkt, Kanal und Team angezeigt werden.

AI for Customer Service

Die „Popular Topics“ Tabelle zeigt wie die künstliche Intelligenz in Aktion arbeitet. Die Themen sind nicht etwa manuell von einem Support-Mitarbeiter eingetragen wurden, sondern sind das Ergebnis einer Analyse von ähnlich klingenden Support-Anfragen.

Die Tabelle sortiert die Anfragen nach dem größten Volumen in Prozent:

AI for Customer Service

Die Tabelle „Emerging Topics“ zeigt die Themen auf, die das größte Wachstum zu verzeichnen haben. Die Tabelle ist dafür gedacht kritische Themen bereits in einem früheren Stadium zu identifizieren und nicht erst, wenn diese bereits einen kritischen Anteil am Gesamtvolumen erreicht haben.

AI for Customer Service

Dashboard für Kundenzufriedenheit in AI for Customer Service

Dieses Dashboard liefert Ihnen ein Überblick über die Kundenzufriedenheit, sortiert nach Themen die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit (CAST) haben. So gibt es beispielsweise die Möglichkeit zu erfahren, über welche Kanäle die Kundenzufriedenheit am höchsten ist – oder eben am niedrigsten.

AI for Customer Service

Dashboard für Bearbeitungszeit der Anfragen in AI for Customer Service

Hier können Servicemanager sehen, welche Themen den größten negativen Einfluss auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit haben.

AI for Customer Service

Die markierte Anfrage beispielsweise zeigt ein häufig auftretendes Problem mit einem Gutscheincode. Die Anfrage weist eine hohe durchschnittliche Bearbeitszeit auf und hat, durch das hohe Aufkommen, einen hohen negativen Einfluss auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit sämtlicher Support-Anfragen.

Sieht man sich die Einzelauswertung des Themas an, erhält man beispielsweise Informationen wie:

  • Wie viele Anfragen stehen mit diesem Thema in Verbindung?
  • Wie viele davon wurden gelöst?
  • Wer hat die meisten ungelösten Anfragen in Verbindung mit dem Thema?
  • Wer hat die höchste durchschnittle Bearbeitungszeit in Verbindung mit dem Thema

AI for Customer Service

Machen Sie sich mit den neuen AI Features von Dynamics 365 vertraut

Wir würden jedem wärmstens empfehlen sich mit den neuen AI Features von Microsoft vertraut zu machen. Die Dashboards sind visuell ansprechend und steigern die Effizienz bei der Auswertung von Daten enorm. Manuelle Tätigkeiten fallen weg und werden mithilfe der künstlichen Intelligenz sinvoll ergänzt. In Zukunft haben wir bestimmt noch so einiges zu erwarten von Microsoft bezüglich der Themen künstlicher Intelligenz und Machine Learning.