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Für viele Unternehmen ist eine CRM Implementierung eine echte Herausforderung. Dafür kann es die verschiedensten Gründe geben, wie die Neuausrichtung von Kernprozessen, das Einarbeiten der gesamten Belegschaft oder generell mangelndes Know-How im Bereich CRM. Daraus resultiert ein Grund der für viele ganz besonder heraussticht – Die Kosten. Eine CRM Implementierung ist ein großes Investment, dem in der Regel ein längerer Entscheidungsprozess vorausgeht.

Einer der Kostentreiber kann die Umformulierung von vorher festgelegten Projektzielen sein, welche aus einem mangelhaften Projektmanagement aus der Frühphase resultieren. Der Implementierungsaufwand steigt somit durch neu hinzukommende oder sich verändernde Anforderungen. Viele Unternehmen sehen dies als unvermeidbar an, schließlich gilt es heutzutage agil zu arbeiten und Anforderungen innerhalb eines Projekts jederzeit an neue Umstände anzupassen.

Das mag zum Teil stimmen, jedoch gibt es einige Faktoren, die Sie im Vorfeld besser planen können, um die Kosten für eine CRM Implementierung möglichst niedrig zu halten. Deshalb möchten wir Ihnen 8 Punkte nennen, die wir im Laufe unserer Projekte als entscheidend identifiziert haben, die es ermöglichen den Aufwand bei CRM Implementierungen so niedrig wie möglich zu halten.

CRM Implementierung niedrige Kosten

Wissen was Sie wollen

Mit einem Gesamtumsatz von 39.5 Milliarden US Dollar im Jahr 2017 hat das Customer Relationship Management (CRM) das Database Management als größten Softwaremarkt vom Thron gestoßen. Im Jahr 2018 war der CRM Markt sogar einer der am schnellsten wachsenden Softwaremärkte der Welt. Die vollumfängliche Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen stellt Unternehmen weltweit vor eine große Herausforderung.

Die Nachfrage nach CRM-System is so hoch wie nie zuvor, doch wissen nur Wenige über die tatsächlichen Funktionalitäten von CRM Systemen bescheid. Als eine der größten Herausforderungen in der Implementierung einer CRM Lösung sehen Implementierungspartner immer wieder die Vermischung oder Verschmelzung von CRM und ERP (Geschäftsressourcenplanung) Anforderungen und Prozessen. Zwar gibt es die Möglichkeit bestimme Prozesse zu ersetzen, allerdings sollten diese Begriffe nicht miteinander vermengt werden.

All dies macht es schwierig für den Implementierungspartner den „Scope“ eines Projekts exakt zu definieren.

Als erster und wichtgster Schritt gilt: versammeln Sie alle betroffenen Stakeholder / Fachabteilungen in einem Raum und definieren Sie Ihre persönlichen Wünsche und Vorstellungen an das zukünftige System. Nur wenn Sie eine klare Vorstellung hiervon haben, werden zukünftige, kostenintensive Änderungswünsche verringert.

Know what you want

Kennen Sie Ihre Ziele

Analog zu Schritt 1, wissen viele Unternehmen nicht wie ein CRM System die Arbeitsabläufe optimieren und vereinfachen soll. Die Einführung eines solchen Systems löst nicht mit einem Schlag sämtliche Probleme im Unternehmen. Durch eine zielgerichtet Einsatzweise kann ein CRM System Prozesse nachhaltig optimieren und somit den Unternehmenswert steigern.

Somit sollten Sie vor einer CRM Implementierung gewissenhaft sämtliche Pain-Points identifizieren und sich Gedanken machen wie das CRM System Sie dabei unterstützen soll, diese zu beseitigen.

Ohne die Identifizierung und Bewertung bzw. Priorisierung der Pain-Points kann es passieren, dass Sie mehr Funktionen als notwendig implementieren, welche wiederum einen weiteren Kostentreiber darstellen.

Know Your Goals

Beziehen Sie sämtliche Teams in die Entwicklung mit ein

Bei einer CRM Implementierung ist es wichtig zu berücksichtigen, wer das System letztendlich verwenden wird – und in welcher Art und Weise. So kann die Unternehmensführung hervorragende Ideen haben, wie die Organisation von einem CRM System proftieren könnte, so gilt es jedoch zu prüfen, ob diese Ideen auch den Bedürfnissen des täglichen Anwenders gerecht werden.

Das Management kennt wohlmöglich nicht die Pain-Points der Vertriebsmitarbeiter oder verfolgt gar gegenläufig Interessen. Werden die wichtigsten Bedürfnisse falsch identifiziert oder falsch priorisiert, entstehen erhebliche Mehraufwände für nachträgliche Anpassungen.

Stellen Sie sicher, dass Sie allen Benutzern die Möglichkeit geben, am Planungsprozess teilzunehmen. Lassen Sie jeden Mitarbeiter offen darüber sprechen, was dieser von einem CRM-System erwartet. Durch die Einbeziehung aller Beteiligten in die Planung fühlt sich jeder an einen erfolgreichen Projektausgang gebunden.

Planen Sie eigene Ressourcen ein

Wir können es nicht oft genug sagen, planen Sie interne Ressourcen für die Implementierung ein. Eine CRM Implementierung ist kein Selbstläufer und der Erfolg hängt maßgeblich davon ab, inwiefern interne Ressourcen zur Kollaboration und Kommunikation bereitgestellt werden.

Keiner kennt Ihre Organisation besser als Sie selbst, verlassen Sie sich bei der Implementierung der Prozesse nicht ausschließlich auf Ihren Implementierungspartner. Der Abstimmungsbedarf kann gerade bei komplexen Prozessen enorm zunehmen. Seien Sie vorbereitet und stellen Sie interne Ressourcen frei.

Änderungen in letzter Minute oder Anpassungen am System nach dem Go-Live gestalten sich oftmals aufwändig und somit teuer.

Ressourcen

Bereiten Sie Ihre Teams und Mitarbeiter auf das neue System vor

Stellen Sie sich vor Sie haben ein CRM System und keiner nutzt es.

Das kann durchaus passieren, wenn der Nutzer nicht weiß, wie er das CRM nutzen soll oder welche Vorteile es Ihm bietet. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter schrittweise, aber nachhaltig, an das neue System heranführen. Durch intensive Schulungen vor dem tatsächlichen Go-Live, als auch die Bereitstellung eines internen Testteams, erhöhen Sie die Akzeptanz eines neuen CRM Systems maßgeblich.

Als weiteren Schritt empfehlen wir sogenannte Follow-Up Schulungen. Nach dem Ihre Mitarbeiter ihre ersten Schritte im neuen System unternommen haben bietet es sich an, weitere Schulung anzubieten. Als Basis dienen die bereits gemachten Systemerfahrungen. Diese können dann zur Schärfung des Handhabungs- und Prozessverständnisses herangezogen.

Somit können Sie sicherstellen, dass sämtliche Prozesse direkt zu Beginn richtig angewendet werden und die Supportkosten nach der Live-Schaltung niedrig halten.

CRM Training

Haben Sie einen Go-Live Plan

Beginnen Sie so früh wie möglich Ihren Go-Live zu planen.

Evaluieren Sie schon zu Beginn, ob ein stufenweiser Go-Live mit schrittweiser Einführung der jweiligen Features für Sie in Frage kommt, oder ein Go-Live mit Stichtag.

Bei einer schrittweisen Einführung, sollten Sie einen detaillierten Plan mit einer Zeitleiste erstellen wann welches Feature Live geschaltet wird.

Generell gilt jedoch die notwendigen Arbeitspakete inkl. der jeweilig notwendigen Ressourcen zu planen. Fragestellung hierbei sind unter anderem: Wann werden die Funktionalitäten durch wen getestet? Wann müssen interne Leistungen bereit gestellt werden (Server, Infrastruktur, etc.)? Wie werden einzelne Meilensteine überwacht?

Online statt On-Premise

Zahlreiche Unternehmen möchten die Software, die sie in der Organisation verwenden, tatsächlich auch besitzen. Dies kann die Implementierungskosten allerdings enorm in die Höhe treiben. Verglichen hierzu sind die finanziellen Hürden bei der Einführung einer Online Variante deutlich geringer.

Ebenfalls sind die laufenden Kosten zu begutachten, denn IT-Infrastruktur und System-Support können einen hohen Kostentreiber darstellen. Große CRM Anbieter verfolgen vermehrt die Stratgie, On-Premise Lösungen aus ihrem Portfolio zu entfernen. Ebenso gibt es schon jetzt dezidierte Abkündigungsstrategien, welche die Einstellung des System-Supports für On-Premise Lösungen zur Folge hat. Spätesten zu diesem Zeitpunkt werden Sie zur Online Variante wechseln müssen und Ihre teuer angeschaffte Hardware ist obsolet. Die Zukunft ist Online - Hochverfügbare Systeme, mobil einsatzfähig, und kostengüstig in der Wartung.  

Als einfache Berechnungsgrundlage können Sie sich folgendes Beispiel vor Augen führen: Addieren Sie sämtliche Kosten für eine On-Premise Variante und teilen Sie die Kosten durch 84 Monate (7 Jahre). Sie werden überrascht sein, wie teuer dies im Vergleich zur einer skalierbaren Online-Variante ist, bei welcher Sie effektiv nur das bezahlen, was Sie tatsächlich auch nutzen.

Bei der INKUBIT Group haben Sie die Vorteile einer tagesgenauen Abrechnung Ihrer Lizenzkosten inkl. eines täglichen Kündigüngsrechts.

Online CRM

Wählen Sie den richtigen CRM Partner

Die Wahl des richtigen Implementierungspartners ist entscheidend für den Ausgang Ihres Projektes. Achten Sie darauf, dass Ihr Partner Ihre Pain-Points vollumfänglich versteht, Ihnen aber auch ein digitales Lösungsszenario aufzeigen kann.

Hierzu nimmt sich Ihr Partner entsprechend genügend Zeit, erarbeitet mit Ihnen zusammen einen belastbaren Umsetzungsplan und weist Sie auf mögliche Stolperfallen hin. Im Idealfall finden Sie einen Partner, der bereits vorgfertigte CRM Komponenten hat welche wiederum zu Ihren Anforderungen passen. Durch den einfachen Plug-And-Play Charakter beschleunigen Sie den Implementierungsprozess und senken Ihren Kostenbasis.

Durch eine Vielzahl unterschiedlichster Implementierungsprojekte haben wir bei INKUBIT detailliertes Fachwissen über prozessuale Anforderungen an CRM Systeme in Kombination mit vorgefertigten Branchenkomponenten aufgebaut.

Fazit

Selbstverständlich können immer während eines Projektes unerwartete Faktoren auftreten, welche den Aufwand vergrößern können. Ein perfekt geplantes Projekt existiert nur auf dem Papier. Allerdings können Sie mit Hilfe der genannten Faktoren und dem richtigen Implementierungspartner die Kosten niedrig halten und auf unerwartete Ereignisse schnell und flexibel reagieren.