Jahrzehntelang haben sich Unternehmen auf qualifizierte Techniker verlassen, um Geräte reparieren zu lassen und mit Kunden vor Ort in Kontakt zu treten. Daher sind Techniker oft repräsentativ für Unternehmen und haben immer den direkten (und oftmals den ersten) Kontakt zu Kunden. Folglich ist ein Techniker für den ersten „Eindruck“ verantwortlich – und bekanntlich zählt genau dieser am meisten. Jedoch wurden bislang die Fähigkeiten, Prozesse und Systeme von Technikern nur selten als entscheidende Bestandteile betrachtet. Nämlich Bestandteile, die große Auswirkungen auf die Strategie sowie den Umsatz eines Unternehmens haben könnten.
Viele Außendienstteams werden lediglich als notwendige Kostenstellen betrachtet mit stets standardisierten Arbeitsabläufen, an denen man vermeintlich nichts verändern müsste. Doch auch hier empfiehlt es sich, über den Tellerrand hinauszuschauen. Denn genau wie andere Bereiche des Unternehmens gibt es auch im Außendienst eine Menge Potenzial zur Innovation. Zusätzlich gibt es Möglichkeiten und Strategien, die man entdecken und ausschöpfen kann, um eine signifikante Umsatzsteigerung zu erzielen.
Kundenbindung – Außendienstmitarbeiter als Strategie?
Der Außendienstprozess umfasst oft viele Variablen und kann recht komplex sein. Dazu gehören u. a. die Disposition, Planung, Abgleich von Fähigkeiten und Routenoptimierung – in der Regel an einem Kundenstandort.
Bestimmt waren auch Sie schon einmal in der Situation, dass Sie den ganzen Tag auf einen Techniker warten mussten. Nun, das ist Außendienst – wenn auch ein ziemlich ineffizientes Modell.
Im Zuge der Weiterentwicklung des Außendienstes stellten Unternehmen fest, dass ihre Ineffizienz im Außendienst schnell zu Umsatzeinbußen führen kann. Schließlich lässt das die Kundenzufriedenheit sowie den „Customer Lifetime Value“ (kurz: CLV) senken.
Ein CLV bedeutet auf Deutsch so etwas wie „Kundenertragswert“. Dies beschreibt, wie viele Einnahmen ein Kunde dem Unternehmen im Laufe seiner Beziehung zum Unternehmen bringt. Beispielsweise hat also ein Kunde mit einem hohen CLV in der Vergangenheit renditestarke Umsätze eingebracht. Damit er dies auch künftig tut und der Umsatz weiterhin steigt, muss u.a. der Außendienst effizient und zufriedenstellend sein.
Jedoch haben es vor allem die innovativen Unternehmen erkannt, wie sie Kosten reduzieren und dabei gleichzeitig ihren Umsatz steigern. Und zwar tatsächlich mit der Optimierung des Außendienstes.
Im Folgenden finden Sie drei Top Maßnahmen und Strategien zur Umsatzsteigerung durch den Außendienst und wie Microsoft Dynamics 365 Field Service zur Effizienzsteigerung in einem Unternehmen beitragen kann.
1. Lead-Generierung – Außendienstmitarbeiter als “Verkäufer” nutzen
Das mag logisch klingen, denn die Lead-Generierung war schon immer ein wichtiger Bestandteil der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Nichts Neues also. Aber: wer sonst kennt Ihre Kunden besser als Ihre Außendiensttechniker? Hier eine kurze persönliche Geschichte:
Nachdem ich neulich umgezogen bin und dringend einen neuen Internetanbieter brauchte, rief ich also bei mehreren Internetanbietern an. Zunächst wählte ich den Anbieter aus, der mir den Internetservice in kürzester Zeit bereitstellen konnte. Bei der Ankunft meines auserwählten Internetanbieters erkundigte sich der Techniker nach weiteren Diensten, die ich eventuell bräuchte; unter anderem nach meinem Mobilfunkanbieter. Da ich tatsächlich einen anderen Mobilfunkanbieter hatte, sagte er mir, sie hätten passende Angebote für mich. Danach fragte er mich, ob ich daran interessiert sei, mir diese mal anzuhören. Kurz nachdem ich mein Interesse bestätigt hatte und die Internet-Installation abgeschlossen wurde, klopfte ein weiterer Außendienstmitarbeiter an meine Tür. Schließlich betreute er mich dabei, zu deren Mobilfunktarif zu wechseln.
Infolgedessen wurde aus mir nicht nur ein Lead generiert, sondern ich habe auch gleich einen Verkauf getätigt – und zwar dank einer einfachen Frage des Außendienstmitarbeiters. Da alles sehr effizient und kompetent ablief, würde ich diesen Anbieter ganz klar weiterempfehlen. Jedoch nicht nur wegen dem Produkt, sondern wegen dem guten Service des Außendienstmitarbeiters, der die richtigen Fragen gestellt hat.
Außendienstmitarbeiter sind Fachkräfte, die oft eine ganze Reihe von Aufgaben erledigen müssen, um den Service abzuschließen. Indem sie einfach eine Frage stellen oder ein bestimmtes Element auf ihrer Aufgabenliste vermerken, kann ein Microsoft Power Automate-Fluss ausgelöst werden. Dadurch wird automatisch ein Lead erstellt und an das Vertriebsteam weitergeleitet. Demzufolge entsteht ein qualifizierter Lead für das Vertriebsteam und eine Cross-Sell-Umsatzchance für das Unternehmen. Somit kann das Außendienstteam das Sales Team unterstützen – dank Technologie.
2. Geschäftsbereiche erweitern: Field Service–as-a-Service
Um den eigenen Außendienst wirklich zu einem Umsatzbringer zu machen, muss der aktuelle Betrieb effizient werden. Demnach erfordert Effizienz Innovation, d. h. Innovation von Prozessen, Systemplattformen und Mitarbeitern. Wenn es um Außendiensttätigkeiten geht, kann man mit Sicherheit sagen, dass nicht alle Unternehmen im gleichen Tempo innovieren, und einige ziehen es vor, überhaupt nicht zu innovieren. Hierbei können Innovationen und Effizienz zu einem Vorteil werden, die den Umsatz steigern.
Ein Beispiel: Ein großer Anbieter von Gesundheitseinrichtungen begann als Facility-Management-Unternehmen. Dementsprechend boten sie Facility-Management-Dienstleistungen für das riesige und wachsende Netz von Gesundheitsdienstleistern an. Durch die kontinuierliche Innovation und Effizienzsteigerung mit Dynamics 365 Field Service erkannte der Anbieter von Gesundheitseinrichtungen schnell den Wert, den er anderen Netzwerken von Gesundheitsdienstleistern bieten konnte. Schließlich begann er, seine Dienstleistungen anderen Krankenhäusern anzubieten.
Durch die Nutzung seiner Effizienz war er in der Lage, mehr als 160 Krankenhäusern ein besseres Patientenerlebnis zu verschaffen. Hierbei ist der Anbieter von Gesundheitseinrichtungen ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie die Effizienz des Außendienstes genutzt wurde, um eine umsatzstarke Geschäftseinheit zu schaffen.
3. Connected Field Service: Daten nutzen
Connected Field Service nutzt die von Gerätesensoren gesammelten IoT-Daten und integriert sie in Dynamics 365 Field Service, um ein neues, umsatzsteigerndes Servicemodell zu schaffen. Demzufolge ermöglicht der vernetzte Außendienst es Unternehmen, vom traditionellen Reparaturmodell zu einem proaktiven und vorausschauenden Servicemodell überzugehen. Diese Umstellung bietet Unternehmen die Möglichkeit, neue Serviceangebote zu vermarkten und zu verkaufen, die zu höheren Umsätzen und Gewinnspannen führen.
Ein Beispiel für einen vernetzten Außendienst ist ein Unternehmen aus dem pazifischen Nordwesten, das im Bereich Maschinenbau tätig ist. Das Unternehmen hat sich auf die Entwicklung energieeffizienter Gebäude spezialisiert. Durch die Erfassung der Daten von IoT-Sensoren kann das Unternehmen mit seiner vernetzten Außendienstlösung jedoch auch Optimierungsdienste nach der Fertigstellung anbieten. IoT-Sensoren erfassen so die Energiewerte eines Gebäudes und entsenden proaktiv einen Servicetechniker, bevor es zu einem Ausfall kommt. Somit wird die Betriebseffizienz in den Einrichtungen der Kunden sichergestellt. Durch die Durchführung von Ferninspektionen und -services mit Dynamics 365 Remote Assist können u.a. Effizienz gesteigert, Probleme in Echtzeit behoben und Reisekosten reduziert werden. Diese Effizienz schafft die Möglichkeit, fortschrittlichere Supportangebote zu verkaufen und so den Umsatz und die Rentabilität zu steigern.
Fazit
Viele Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass eine höhere Effizienz ihres Außendienstes tatsächlich sehr wertvoll und gewinnbringend für ihr Unternehmen sein kann. Alles in allem ist der Außendienst nicht zu unterschätzen, ganz im Gegenteil – er müsste viel mehr gefördert werden. Schließlich kann er sogar das Sales-Team eines Unternehmens tatkräftig unterstützen auf eine Art und Weise, die den meisten vorher vielleicht unbekannt war.
Da ein Außendienstmitarbeiter nun mal direkten Kontakt mit Kunden hat, ist er somit in gewisser Weise die „Visitenkarte“ eines Unternehmens. Daher es empfiehlt sich, das Außendiestteam als Instrument zu nutzen, um eine stärkere Kundenbindung zu erzielen. Sind die Kunden nämlich zufrieden, werden diese wiederum zu „Botschaftern“ eines Unternehmens und empfehlen dieses weiter. Was noch besser ist: durch eine Innovation des Außendienstes, gestützt auf Microsoft Technologien wie Microsoft Dynamics 365 Field Service, kann ein Unternehmen in eine umsatzgenerierende Maschine verwandelt werden durch einen höheren Customer Lifetime Value (CLV).
