Customer Relationship Management

Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement 

Customer Relationship Management

In der heutigen Zeit ist Customer Relationship Management (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) gleichzeitig so einfach und so schwierig wie noch nie zuvor. Statt der intensiven Überzeugungsarbeit bei einigen wenigen Kontakten auf Ihrer Telefonliste werden heute Systeme angeboten, welche tausende potentielle Käufer mit Informationen über Ihre Produkt & Diensleistungen versorgen. Doch genau hier liegt das Problem: Wenn es so einfach ist, tausenden Käufern Informationen zuzuspielen, werden diese umgekehrt mit Informationen über tausend verschiedene Produkte und Dienstleistungen versorgt. Wir scannen unsere Post und Mails in Sekunden und entscheiden, was für uns relevant ist und was nicht. Es ist wichtiger denn je, Ihre Zielgruppe genau zu kennen und zu identifizieren, wer Ihren Produkten und Dienstleistungen Aufmerksamkeit schenken wird und wer nicht.

Ein wesentlicher Aspekt, der über die letzten Jahre an Bedeutung gewonnen hat, sind unsere Digital Footprints. Unsere Nutzung des Internets und aller damit verbundenen Anwendungen hat es der Technologie ermöglicht ein ganzheitliches Wissen über unsere digitalen Aktivitäten zu sammeln. Dieses Wissen wird dazu genutzt um uns Endverbrauchern eine maßgeschneiderte Erfahrung zu ermöglichen, die unsere Nutzung optimieren soll. Beispielsweise folgen Sie auf Ihren Profilen in den sozialen Netzwerken einigen Bergsteigergruppen und posten Fotos Ihres letzten Wanderurlaubs - da sind Sie wahrscheinlich interessierter an der innovativen Camping-Ausrüstung als der Mann, dessen Profile sich um Kochbücher drehen.

Doch wie finden Unternehmen heutzutage geeignete Kunden, deren Interessen zu Ihrem Produkt passen? Welche Schwierigkeiten stellen sich bei der modernen Interaktion mit Ihren Kunden? In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie Sie diese Herausforderungen meistern können und wieso es besser ist, gezielt Kunden zu werben, als die breite Masse zu erreichen.

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der Vertriebler werden von Kunden als vertrauenswürdig bezeichnet.

Auswirkung der Technologie auf Kundenbeziehungen


Beziehungen waren schon immer der Schlüssel für einen erfolgreichen Vertrieb. Früher lag der Fokus eines Verkäufers darauf, den Kunden zu kennen und authentische 1:1-Beziehungen aufzubauen. Der Verkäufer verstand die besonderen Bedürfnisse des Käufers und konzentrierte sich darauf, während des gesamten Prozesses ein hohes Maß an Engagement für den Kunden aufrechtzuerhalten.
Mit der Einführung der Technologie, erfuhr die Vertriebsorganisationen deutliche Produktivitätssteigerungen. Im Streben nach Produktivität haben sich die Verkäufer jedoch immer mehr von den Kunden entfernt. Im Laufe der Zeit haben sich Verkäufer vom Aufbau von Beziehungen zu Gunsten der Ausführung von Transaktionen und Erreichen möglichst vieler Verkaufsabschlüsse abgewandt - allerdings zu einer Zeit, in der die Kunden eine immer größere Wahl haben. Käufer, die ständig an mobile Geräte und soziale Medien angeschlossen sind, sind besser informiert und haben mehr Macht und Einfluss auf ihre Entscheidungen. Kein Wunder, dass Kunden heutzutage anspruchsvoller sind, höhere Erwartungen haben und mit dem Verkaufserlebnis weniger zufrieden sind.

Die Vertriebsautomatisierung hat den Verkauf beschleunigt und macht Vertriebsmitarbeiter effizienter als je zuvor. Aber macht es sie effektiver?


Big Data - Zu viele Informationsquellen

Die Wurzel des Problems sind die unterschiedlichen Systeme, in denen Verkäufer navigieren müssen. Um die Erkenntnisse zu erhalten, die sie zum Aufbau starker Beziehungen benötigen, könnten die Verkäufer eine Vielzahl von CRM-Systeme, E-Mail Systeme oder soziale Netzwerke analysieren. Hier fällt das geläufige Stichwort: Big Data. Dies bezeichnet die riesige Masse an unstrukturierten Daten, die durch die Nutzung digitaler Systeme entstehen. Es ist beinahe unmöglich ohne ein eigens dafür entwickeltes Programm aus dieser Masse an Daten aussagekräftige und umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten.

Für Unternehmen, die in der Lage sind aus der Masse an Daten strukturierte Erkenntnisse zu gewinnen, bietet dies einen erheblichen Wettbewerbsvorteil und kann wesentlich zum Aufbau und der Pflege Ihres Kundenstammes beitragen.

Die Beziehung zwischen Käufern und Verkäufern wird von Tag zu Tag komplizierter. Für jede potenzielle Partnerschaft ist es erforderlich, den richtigen Ansprechpartner im Einkauf zu finden, sein Business vollständig zu verstehen, den Fortschritt im Kaufzyklus nachzuverfolgen und ihn mit den richtigen Inhalten anzusprechen – und zwar wann und wie er dies möchte. Die meisten Vertriebsexperten haben dies bereits verinnerlicht, um die zunehmend divergierenden Käuferanforderungen zu erfüllen, und sie wissen, dass Relationship Selling eine komplexe Disziplin ist.

Käufer können diese Komplexität spüren. Obwohl 36 Prozent der Verkäufer der Ansicht sind, dass sie während des Vertriebsprozesses ein exzellentes Kundenerlebnis bieten, sind nur 23 Prozent der Käufer der Meinung, dass dies tatsächlich der Fall ist. Durch immer leistungsstärkere und breit verfügbare Technologie verändert sich auch die Art und Weise, wie Kunden Kaufentscheidungen treffen. Vertriebsteams müssen dringend die richtigen Tools einsetzen, um Schritt zu halten. Potenziellen Käufern stehen mehr Informationen als jemals zuvor zur Verfügung, und sie machen sie sich umfassend zunutze: Recherchen haben ergeben, dass die meisten Käufer bereits 57 Prozent des Kaufzyklus durchlaufen haben, bevor sie mit einem Anbieter überhaupt in Kontakt treten.

Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, möchten die Kunden dennoch die persönliche Aufmerksamkeit
eines Verkaufsmitarbeiters bekommen. Mehr als zwei Drittel aller Einkäufer geben an, dass ihnen die Interaktion mit einem Vertriebsmitarbeiter wichtig ist. Daraus können wir ableiten, dass Käufer nur dann mit Vertriebsmitarbeitern interagieren möchten, wenn es für sie sinnvoll ist. Die Erhöhung der Komplexität bedeutet, dass die Käufer auch Technologie nutzen, die sowohl zunehmend einfach als auch komplex vernetzt ist. Daher haben sie hohe Erwartungen an jedes Kauferlebnis. Ein Verkäufer muss demnach zwei Herausforderungen bewältigen: Er muss nützliche Interaktionen und nahtlose Transaktionen bieten.

Herausforderung Interaktion

Moderne Interaktion

Forschungen zufolge wollen die meisten Unternehmen, dass ihre Vertriebsmitarbeiter jede Woche mindestens 20 Prozent ihrer Arbeitszeit für die Interaktion mit Kunden oder potenziellen Kunden aufwenden. Durch die Automatisierung und Integration von Aufgaben und Geschäftsprozessen reduzieren Manager den Zeitaufwand der Verkäufer für administrative Aufgaben, wie das Ausfüllen von Formularen oder das Aggregieren von Daten an einem zentralen Speicherort, und schaffen so mehr Raum für die tatsächliche Interaktion mit Kunden.

Mit schnell entwickelnden Innovationen ist es möglich, nachhaltigere Käuferbeziehungen mit den drei wertvollsten Tools (CRM, Produktivitätsanwendungen und soziale Netzwerke) eines Vertriebsteams zu steuern. Obwohl diese grundlegenden Funktionen in den meisten Organisationen vorhanden sind, wird die Nutzung häufig nicht optimiert, um das Vertriebsgeschäft auszubauen. CRM-Tools können die Interaktionen mit Käufern verbessern, relevante Inhalte vorschlagen und
gewährleisten, dass die Verkäufer entsprechend ihrer aktuellen Phase im Vertriebsprozess auf die Käufer eingehen.
Mit Produktivitätstools lässt sich Zeit sparen, die dann in Beziehungen investiert werden kann. Zugleich erleichtern sie es den Kunden, mit dem Vertrieb zu kommunizieren und Feedback abzugeben. Moderne Vertriebsteams setzen zunehmend auf Social Media, um ihre Zielgruppen besser zu verstehen. Das Ermitteln von Käuferverbindungen und organisatorischen Besonderheiten kann sich oft als entscheidend erweisen, wenn es darum geht, Geschäftsabschlüsse zu erzielen.

Effizienz durch eine nahtlose Lösung

Die Lösung für nahtlose Transaktionen kann denkbar einfach sein: Stellen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern alle erforderlichen Ressourcen an einem Ort zur Verfügung. Lead Generierung, Pipelinemanagement, gemeinsame Bearbeitung von Vertriebsdokumenten bis hin zur Verwaltung all Ihrer bestehenden Kunden sollte sich zur Übersicht an einem Ort befinden.

Durch die Zusammenfassung all Ihrer Daten in einem System schaffen Sie mehr Zeit für Ihre Vertriebler, um Beziehungen zu Ihren Käufern aufzubauen. Dies funktioniert mit Hilfe einer umfassenden Lösung, die nicht nur automatisierte Aufgaben für Ihre Mitarbeiter ermöglicht, um Zeit und Aufwand zu sparen, sondern auch durch intuitive und benutzerfreundliche Anwendung, die eine ganzheitliche Übersicht über essenzielle Daten bereitstellt. Damit wird Ihr Team bei der Transformation von Informationen aus riesigen Datenmengen unterstützt, um diese in umsetzbare Insights über Ihre Kunden zu verwandeln. 

Ihr viel beschäftigtes Vertriebsteam hat keine Zeit, um sich in neue Produktivitätstools einzuarbeiten. Aus diesem Grund ist ein CRM-System erforderlich, das nahtlos in die Tools integriert werden kann, die zur Arbeitsweise passen. Dokumentenfreigabe, Tools zur gemeinsamen Dokumentenbearbeitung und leistungsstarke E-Mail- und Chat-Apps erleichtern Ihrem Team die Zusammenarbeit mit externen und internen Kollegen, was relevantere sowie produktivere Team- und Kundeninteraktionen zur Folge hat.

Unsere Mitarbeiter kennen sich bestens in den Systemen aus, welche die Vorteile des modernen Customer Relationship Managements vereinen. Wir können

  • Eine Strategie finden, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche passt.
  • Eine langfristige Systemstruktur implementieren, die alle Anwendungen eines erfolgreichen CRM von Anfang bis Ende ermöglicht.
  • Durch feinjustierte Systeme eine personalisierte Customer Journey für Ihre Kunden ermöglichen.
  • Ihren Mitarbeitern Zeit und Aufwand durch nahtlos integrierte Anwendungen reduzieren. 
  • Ihnen eine skalierbare Übersicht über die Erfolge Ihres Teams bieten.
  • Ihnen durch exakte Informationsauswertung ermöglichen, Ihre Kunden noch individueller zu betreuen.

Vorteile eines modernen CRM-Systems

Microsoft Business Solutions

Produktivitätssteigerung für Ihr Vertriebsteam

Microsoft 365 bietet Tools, die in mehreren Szenarien die simultane Zusammenarbeit mit Ihrem Team ermöglichen, zum Beispiel Angebote und Pitch Decks auf SharePoint, nahtlose Integration mit Outlook, Export in Excel oder Gruppenchats via
Microsoft Teams. Dies sind wichtige Funktionen für dezentralisierte Vertriebsaktivitäten.

Integration der sozialen Netzwerke in Ihre Strategie
Mit LinkedIn Sales Navigator können Mitarbeiter Zielunternehmen und deren Entscheider schneller ermitteln – und zwar nahtlos eingebettet in Microsoft Dynamics 365.

Mehr Zeit für Ihre Kunden

Microsoft Dynamics 365 automatisiert zentrale Vertriebsfunktionen und gewährleistet, dass Vertriebsmitarbeiter mehr
Zeit haben, um ihren Ansatz auf jede einzelne Käuferbeziehung abzustimmen.

Verkaufschancen besser nutzen

Die Microsoft Dynamics 365 Sales Lösung verwendet eine prädiktive Leadbewertung über künstliche Intelligenz, um Verkäufer dabei zu unterstützen, die richtigen Leads zu finden und weiterzuentwickeln. Sie bietet zudem tiefe Einblicke in das soziale Netzwerk von Kontakten, hilft Teams beim Ermitteln von zusätzlichen Beteiligten und koordiniert eine übergreifende und doch individuelle Vertriebsstrategie.

Effizienzsteigerung in Ihrer Firma
Mit der umfassenden Lösung von Microsoft ist es nicht nur möglich Ihren Vertrieb zu optimieren: Das ganzheitliche Paket kennt kaum Grenzen in der Dimension Ihrer Firma und kann beispielsweise auf die Bereiche HR Management, Marketing oder Projektmanagement ausgeweitet werden.

Die richtigen Entscheidungen treffen

Die Microsoft Dynamics 365 Sales Lösung verwendet KI zum Analysieren von Vertriebs-, Office 365- und LinkedIn-Daten sowie Informationen aus CRM-Systemen und liefert eine Statusbewertung zu jeder einzelnen Kundenbeziehung. Verkäufer erhalten zudem anhand der Social-Media Aktivitäten eines Kontakts oder anhand von Erwähnungen in der Presse Empfehlungen zu passenden Inhalten. Das Rätselraten bei der Auswahl der Themen für die nächste Interaktion gehört somit der Vergangenheit an.

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