Customer Relationship Management

In der heutigen Zeit ist Customer Relationship Management (Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) gleichzeitig so einfach und so schwierig wie noch nie zuvor. Statt der intensiven Überzeugungsarbeit bei einigen wenigen Kontakten auf Ihrer Telefonliste werden heute Systeme angeboten, welche tausende potentielle Käufer mit Informationen über Ihre Produkt & Diensleistungen versorgen. Doch genau hier liegt das Problem: Wenn es so einfach ist, tausenden Käufern Informationen zuzuspielen, werden diese umgekehrt mit Informationen über tausend verschiedene Produkte und Dienstleistungen versorgt. Wir scannen unsere Post und Mails in Sekunden und entscheiden, was für uns relevant ist und was nicht. Es ist wichtiger denn je, Ihre Zielgruppe genau zu kennen und zu identifizieren, wer Ihren Produkten und Dienstleistungen Aufmerksamkeit schenken wird und wer nicht.

Ein wesentlicher Aspekt, der über die letzten Jahre an Bedeutung gewonnen hat, sind unsere Digital Footprints. Unsere Nutzung des Internets und aller damit verbundenen Anwendungen hat es der Technologie ermöglicht ein ganzheitliches Wissen über unsere digitalen Aktivitäten zu sammeln. Dieses Wissen wird dazu genutzt um uns Endverbrauchern eine maßgeschneiderte Erfahrung zu ermöglichen, die unsere Nutzung optimieren soll. Beispielsweise folgen Sie auf Ihren Profilen in den sozialen Netzwerken einigen Bergsteigergruppen und posten Fotos Ihres letzten Wanderurlaubs - da sind Sie wahrscheinlich interessierter an der innovativen Camping-Ausrüstung als der Mann, dessen Profile sich um Kochbücher drehen.

Doch wie finden Unternehmen heutzutage geeignete Kunden, deren Interessen zu Ihrem Produkt passen? Welche Schwierigkeiten stellen sich bei der modernen Interaktion mit Ihren Kunden? In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie Sie diese Herausforderungen meistern können und wieso es besser ist, gezielt Kunden zu werben, als die breite Masse zu erreichen.

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der Vertriebler werden von Kunden als vertrauenswürdig bezeichnet.

Auswirkung der Technologie auf Kundenbeziehungen

Beziehungen waren schon immer der Schlüssel für einen erfolgreichen Vertrieb. Früher lag der Fokus eines Verkäufers darauf, den Kunden zu kennen und authentische 1:1-Beziehungen aufzubauen. Der Verkäufer verstand die besonderen Bedürfnisse des Käufers und konzentrierte sich darauf, während des gesamten Prozesses ein hohes Maß an Engagement für den Kunden aufrechtzuerhalten.
Mit der Einführung der Technologie, erfuhr die Vertriebsorganisationen deutliche Produktivitätssteigerungen. Im Streben nach Produktivität haben sich die Verkäufer jedoch immer mehr von den Kunden entfernt. Im Laufe der Zeit haben sich Verkäufer vom Aufbau von Beziehungen zu Gunsten der Ausführung von Transaktionen und Erreichen möglichst vieler Verkaufsabschlüsse abgewandt - allerdings zu einer Zeit, in der die Kunden eine immer größere Wahl haben. Käufer, die ständig an mobile Geräte und soziale Medien angeschlossen sind, sind besser informiert und haben mehr Macht und Einfluss auf ihre Entscheidungen. Kein Wunder, dass Kunden heutzutage anspruchsvoller sind, höhere Erwartungen haben und mit dem Verkaufserlebnis weniger zufrieden sind.

Die Vertriebsautomatisierung hat den Verkauf beschleunigt und macht Vertriebsmitarbeiter effizienter als je zuvor. Aber macht es sie effektiver?

Big Data - Zu viele Informationsquellen

Die Wurzel des Problems sind die unterschiedlichen Systeme, in denen Verkäufer navigieren müssen. Um die Erkenntnisse zu erhalten, die sie zum Aufbau starker Beziehungen benötigen, könnten die Verkäufer eine Vielzahl von CRM-Systeme, E-Mail Systeme oder soziale Netzwerke analysieren. Hier fällt das geläufige Stichwort: Big Data. Dies bezeichnet die riesige Masse an unstrukturierten Daten, die durch die Nutzung digitaler Systeme entstehen. Es ist beinahe unmöglich ohne ein eigens dafür entwickeltes Programm aus dieser Masse an Daten aussagekräftige und umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten.

Für Unternehmen, die in der Lage sind aus der Masse an Daten strukturierte Erkenntnisse zu gewinnen, bietet dies einen erheblichen Wettbewerbsvorteil und kann wesentlich zum Aufbau und der Pflege Ihres Kundenstammes beitragen.

Herausforderung Interaktion

Die Beziehung zwischen Käufern und Verkäufern wird von Tag zu Tag komplizierter. Für jede potenzielle Partnerschaft ist es erforderlich, den richtigen Ansprechpartner im Einkauf zu finden, sein Business vollständig zu verstehen, den Fortschritt im Kaufzyklus nachzuverfolgen und ihn mit den richtigen Inhalten anzusprechen – und zwar wann und wie er dies möchte. Die meisten Vertriebsexperten haben dies bereits verinnerlicht, um die zunehmend divergierenden Käuferanforderungen zu erfüllen, und sie wissen, dass Relationship Selling eine komplexe Disziplin ist.

Käufer können diese Komplexität spüren. Obwohl 36 Prozent der Verkäufer der Ansicht sind, dass sie während des Vertriebsprozesses ein exzellentes Kundenerlebnis bieten, sind nur 23 Prozent der Käufer der Meinung, dass dies tatsächlich der Fall ist. Durch immer leistungsstärkere und breit verfügbare Technologie verändert sich auch die Art und Weise, wie Kunden Kaufentscheidungen treffen. Vertriebsteams müssen dringend die richtigen Tools einsetzen, um Schritt zu halten. Potenziellen Käufern stehen mehr Informationen als jemals zuvor zur Verfügung, und sie machen sie sich umfassend zunutze: Recherchen haben ergeben, dass die meisten Käufer bereits 57 Prozent des Kaufzyklus durchlaufen haben, bevor sie mit einem Anbieter überhaupt in Kontakt treten.

Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, möchten die Kunden dennoch die persönliche Aufmerksamkeit
eines Verkaufsmitarbeiters bekommen. Mehr als zwei Drittel aller Einkäufer geben an, dass ihnen die Interaktion mit einem Vertriebsmitarbeiter wichtig ist. Daraus können wir ableiten, dass Käufer nur dann mit Vertriebsmitarbeitern interagieren möchten, wenn es für sie sinnvoll ist. Die Erhöhung der Komplexität bedeutet, dass die Käufer auch Technologie nutzen, die sowohl zunehmend einfach als auch komplex vernetzt ist. Daher haben sie hohe Erwartungen an jedes Kauferlebnis. Ein Verkäufer muss demnach zwei Herausforderungen bewältigen: Er muss nützliche Interaktionen und nahtlose Transaktionen bieten.