Der Kunde hat sein Problem schon erklärt. Warum muss er es wiederholen?

Ein Kunde schildert sein Anliegen im Chat, wird an den Service weitergeleitet und muss alles noch einmal erklären. Später folgt ein Telefonat, bei dem dieselben Fragen erneut gestellt werden. Für das Unternehmen sind das unterschiedliche Kontakte. Für den Kunden ist es ein einziges Problem.

Genau hier setzt Omnichannel Kundenservice an: Kundenanliegen sollen über Chat, E-Mail, Telefon und KI-Agenten hinweg nachvollziehbar bleiben. Nicht die Anzahl der angebotenen Kanäle entscheidet über guten Service, sondern die Fähigkeit, Informationen und Verantwortung ohne unnötige Brüche zu übergeben.

Der teuerste Kanalwechsel ist der ohne Kontext

Ein Kanalwechsel ist nicht automatisch ein Problem. Kunden wechseln vom Chat zum Telefon, weil ein Anliegen komplexer wird, eine persönliche Rücksprache nötig ist oder Dokumente fehlen. Kritisch wird es, wenn mit dem Kanal auch der bisherige Gesprächskontext verloren geht.

Im Customer Experience Benchmark 2026 von Smart Communications gaben 48 Prozent der Befragten an, dass sie beim Wechsel zwischen Kanälen oder Service-Mitarbeitenden manchmal oder immer Informationen wiederholen müssen. Die Studie basiert auf rund 4.000 Befragten aus regulierten Branchen, darunter Finanzdienstleistungen, Versicherungen und Gesundheitswesen.

Hinter dieser Zahl steckt ein konkretes Prozessproblem: Kunden leisten mehrfach dieselbe Erklärungsarbeit, während Service-Teams Zeit für Recherche, Rückfragen und erneute Einordnung benötigen.

Omnichannel bedeutet mehr als mehrere Kontaktkanäle

Ein Unternehmen kann Telefon, E-Mail, Chat und Self-Service anbieten und trotzdem keinen durchgängigen Omnichannel Kundenservice haben. Solange jeder Kanal eine eigene Historie besitzt, bleiben Kundenanliegen fragmentiert.

Entscheidend ist eine gemeinsame Sicht auf den Vorgang. Das Service-Team sollte erkennen können, weshalb der Kunde Kontakt aufgenommen hat, welche Schritte bereits erfolgt sind und was als Nächstes benötigt wird. Ein Wechsel des Kommunikationskanals darf nicht automatisch einen neuen Informationsprozess auslösen.

Das ist besonders für B2B-Unternehmen relevant. Ein Supportfall kann mit einem laufenden Projekt, einer offenen Lieferung oder einer vertraglichen Vereinbarung zusammenhängen. Wer ausschließlich die letzte Chatnachricht sieht, versteht möglicherweise nicht das eigentliche Kundenproblem.

Wenn KI-Agenten übergeben, muss der Kontext mitkommen

KI-Agenten können Standardanfragen bearbeiten, Informationen bereitstellen und Anliegen vorqualifizieren. Schwieriger wird es, wenn eine Anfrage nicht gelöst werden kann. Dann entscheidet die Qualität der Übergabe darüber, ob die bisherige Interaktion dem Kunden wirklich geholfen hat.

Ein sinnvoller Human Handoff überträgt nicht nur das Gespräch, sondern auch die relevanten Informationen: Was wollte der Kunde? Was wurde bereits geprüft? Welche Antwort hat der Agent gegeben? Warum ist eine Übergabe nötig? Welche nächste Aktion wird erwartet?

Dabei sollte nicht automatisch jede verfügbare Information weitergegeben werden. Die Übergabe muss auf den konkreten Servicefall begrenzt bleiben und bestehende Zugriffsrechte berücksichtigen.

Welche Informationen bei einer Übergabe nicht fehlen dürfen

Information	Nutzen für das Service-Team
Anliegen und Ziel	Der eigentliche Bedarf ist sofort erkennbar.
Bisheriger Gesprächsverlauf	Bereits beantwortete Fragen müssen nicht wiederholt werden.
Geprüfte Schritte	Das Team setzt an der richtigen Stelle fort.
Kunden- und Fallkontext	Offene Vorgänge und relevante Vereinbarungen werden berücksichtigt.
Übergabegrund	Die nächste zuständige Person versteht, warum sie gebraucht wird.
Nächste Aktion	Verantwortung und weiterer Ablauf bleiben klar.

Eine gute Übergabe ist damit kein reines Routing-Thema. Sie verbindet Kundenhistorie, Prozesslogik und Verantwortung.

Was Dynamics 365 Customer Service und Contact Center beitragen können

Mit Dynamics 365 Customer Service lassen sich Kundenanliegen, Fälle, Aktivitäten und relevante Kundeninformationen strukturiert bearbeiten. Dynamics 365 Contact Center erweitert diese Arbeitsweise um die Kommunikation über Sprach- und digitale Kanäle, intelligente Weiterleitung und Funktionen zur Gesprächszusammenfassung.

In Verbindung mit Microsoft Copilot Studio können KI-Agenten für ausgewählte Anliegen eingesetzt und Übergaben an Service-Mitarbeitende eingerichtet werden. Gesprächsverlauf und Kontextinformationen können dabei übergeben werden, wenn die entsprechende Integration und Konfiguration vorhanden sind.

Der Nutzen entsteht jedoch nicht allein durch die technische Verbindung. Ein Chatverlauf ersetzt keine saubere Fallstruktur. Automatisches Routing ersetzt keine klaren Zuständigkeiten. Und eine Zusammenfassung hilft nur, wenn sie für die nächste Bearbeitung relevant und korrekt ist.

Deshalb sollten Unternehmen vor der Automatisierung festlegen, welche Informationen ein Servicefall benötigt und wann ein Anliegen an eine andere Person oder ein anderes Team übergeben werden muss.

Drei Situationen, in denen Kontext besonders wichtig ist

Der erste kritische Moment entsteht beim Wechsel vom Self-Service zum persönlichen Kontakt. Hat der Kunde bereits Schritte ausprobiert, sollte das Service-Team diese kennen. Andernfalls wird aus einer hilfreichen Vorqualifizierung zusätzliche Arbeit.

Der zweite Moment betrifft Eskalationen. Wenn ein Fall an ein Spezialistenteam weitergegeben wird, müssen bisherige Entscheidungen, technische Erkenntnisse und offene Fragen nachvollziehbar bleiben. Eine reine Weiterleitung an die nächste Warteschlange genügt nicht.

Der dritte Moment entsteht bei wiederkehrenden Anliegen. Meldet sich ein Kunde erneut, sollte er nicht wie ein unbekannter Erstkontakt behandelt werden. Offene Fälle, frühere Zusagen und Bearbeitungsstände gehören zur Gesprächsvorbereitung.

Woran Unternehmen guten Omnichannel Kundenservice erkennen

Eine zentrale Service-Oberfläche allein beweist noch nicht, dass der Prozess funktioniert. Aussagekräftiger sind Kennzahlen, die den tatsächlichen Aufwand und die Kontinuität der Bearbeitung sichtbar machen.

Dazu gehören die Zahl wiederholter Kundenkontakte zum selben Anliegen, die Häufigkeit von Weiterleitungen, die Zeit bis zur Lösung und die Frage, wie oft Informationen nach einer Übergabe erneut erfasst werden müssen.

Auch qualitative Rückmeldungen sind wichtig: Verstehen Service-Mitarbeitende den Übergabegrund? Sind Zusammenfassungen brauchbar? Können sie den Fall ohne erneute Grundlagenrecherche bearbeiten?

Hier zeigt sich, ob Omnichannel Kundenservice nur Kanäle verbindet oder tatsächlich Kundenaufwand reduziert.

Wie Unternehmen sinnvoll starten

Der beste Einstieg ist ein häufiger, klar abgrenzbarer Kanalwechsel. Beispielsweise die Übergabe eines Chat-Anliegens an den persönlichen Support oder die Eskalation eines Servicefalls an ein Spezialistenteam.

Prüfen Sie zunächst, welche Informationen heute verloren gehen. Anschließend definieren Sie einen verbindlichen Übergabestandard: Welche Angaben müssen vorliegen, welche Informationen sind relevant und wer übernimmt den nächsten Schritt?

Erst danach sollten Routing, KI-Zusammenfassungen und Automatisierung angepasst werden. So wird nicht einfach ein bestehender Bruch schneller abgewickelt, sondern der zugrunde liegende Prozess verbessert.

Fazit: Der Kunde sollte nicht die Schnittstelle sein

Omnichannel Kundenservice beginnt nicht mit einem zusätzlichen Chatkanal oder einem neuen KI-Agenten. Er beginnt mit der Frage, ob ein Kundenanliegen über mehrere Kontakte hinweg verständlich und bearbeitbar bleibt.

Wenn Kunden ihre Situation wiederholt erklären müssen, fehlt dem Service nicht unbedingt ein weiterer Kanal. Häufig fehlt die Verbindung zwischen den bestehenden Kanälen, Daten und Verantwortlichkeiten.

Ein guter Serviceprozess sorgt dafür, dass der nächste Mitarbeitende dort weitermachen kann, wo der vorherige Kontakt aufgehört hat.

FAQ

Was bedeutet Omnichannel Kundenservice?

Omnichannel Kundenservice verbindet Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Self-Service mit einem gemeinsamen Kunden- und Fallkontext. Ziel ist eine durchgängige Bearbeitung unabhängig vom gewählten Kanal.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Multichannel bedeutet, dass mehrere Kontaktkanäle verfügbar sind. Omnichannel geht weiter: Informationen, Bearbeitungsstände und Zuständigkeiten sollen auch beim Kanalwechsel zusammenhängend bleiben.

Was bedeutet Human Handoff im Kundenservice?

Human Handoff bezeichnet die Übergabe eines Anliegens von einem KI-Agenten oder automatisierten System an einen Service-Mitarbeitenden. Dabei sollten relevante Gesprächsinformationen und der Übergabegrund erhalten bleiben.

Wie unterstützt Dynamics 365 Contact Center den Omnichannel Kundenservice?

Dynamics 365 Contact Center unterstützt die Bearbeitung von Sprach- und digitalen Interaktionen, die Weiterleitung an geeignete Service-Mitarbeitende sowie KI-gestützte Funktionen wie Gesprächszusammenfassungen. Die konkrete Übergabe des Kundenkontexts hängt von der Einrichtung der jeweiligen Prozesse ab.

Welche Kennzahlen sind für Omnichannel Kundenservice wichtig?

Besonders relevant sind wiederholte Kontakte zum selben Anliegen, Weiterleitungen, Lösungszeiten, die Zahl erneut abgefragter Informationen und die Qualität der Übergaben.