Top 6 neue Funktionen in Microsoft Dynamics 365 Customer Service – Release Wave 2 / 2025

Kundenservice-Teams arbeiten oft mit vielen Tools gleichzeitig, aber selten wirklich effizient. Intelligente Routing-Regeln, Copilot-Unterstützung und optimierte Workspaces sind längst verfügbar, werden aber häufig nicht genutzt, weil der Einstieg zu komplex wirkt.

Die neue Dynamics 365 Customer Service Release Wave zeigt: Microsoft liefert nicht nur neue Features, sondern greift ganz konkrete Herausforderungen im Support-Alltag auf – von KI-gestützter Anrufweiterleitung bis hin zur intelligenten Schichtplanung.

Warum Sie sich mit den neuen Funktionen jetzt beschäftigen sollten

Gerade wenn Sie Dynamics 365 Customer Service bereits im Einsatz haben, lohnt es sich jetzt, gezielt zu prüfen: Welche dieser Neuerungen passen zu Ihrem Setup? Und welche lassen sich sofort aktivieren – ohne lange Projektplanung?

Release-Timeline auf einen Blick

Top 7 Funktionen in Dynamics 365 Customer Service (Wave 2 2025)

Copilot erkennt Gesprächsinhalte & fasst Anrufe automatisch zusammen

Was ist geplant?
Copilot kann Telefongespräche in Echtzeit transkribieren, die Stimmung und Absicht des Anrufers erkennen und automatisch die wichtigsten Inhalte zusammenfassen – ganz ohne manuelle Notizen.

🔷 Warum ist das für Ihr Unternehmen relevant?
Ihre Servicemitarbeitenden sparen wertvolle Zeit, vermeiden Übertragungsfehler und können sich voll auf das Gespräch konzentrieren – Copilot dokumentiert automatisch im Hintergrund.

Nächste beste Aktion: Copilot schlägt passende Makros vor

Was ist geplant?
Auf Basis der bisherigen Interaktionen analysiert Copilot den Fallkontext und schlägt im richtigen Moment passende Makros oder Folgeaktionen vor.

🔷 Warum ist das für Ihr Unternehmen relevant?
Weniger Klicks, weniger Suchen – mehr Tempo in der Fallbearbeitung. So schaffen Sie schnellere Reaktionszeiten und konsistente Serviceerlebnisse.

Intelligentes Routing in Microsoft Teams Voice

Was ist geplant?
Der Teams-Kanal erkennt nun die Intention des Anrufers und leitet diesen automatisch an die zuständige Person oder Gruppe weiter – auf Basis von Verfügbarkeit und Skill-Matching.

🔷 Warum ist das für Ihr Unternehmen relevant?
Wartezeiten sinken, Frustration beim Kunden ebenfalls. Die KI-gesteuerte Weiterleitung sorgt dafür, dass Anliegen schneller beim richtigen Ansprechpartner landen.

KI-basiertes Routing mit SLA-Steuerung

Was ist geplant?
Unified Routing nutzt nun KI-basierte Regeln zur automatischen Zuweisung von Fällen – inklusive SLA-Zielen, Skills und Prioritäten.

🔷 Warum ist das für Ihr Unternehmen relevant?
Gerade bei komplexeren Serviceorganisationen sorgt dieses Feature für gerechtere Verteilung, mehr Transparenz und schnellere Reaktion auf kritische Anfragen.

Schichtplanung mit KI – basierend auf Volumen & Skills

Was ist geplant?
Mit Hilfe von RSO (Resource Scheduling Optimization) lassen sich Schichten auf Basis historischer Volumen, Qualifikationen und Verfügbarkeiten intelligent planen.

🔷 Warum ist das für Ihr Unternehmen relevant?
Sie reduzieren manuelle Planungsaufwände und schaffen gerechtere Einsatzpläne – ohne Excel, ohne Bauchgefühl, direkt im System.

Verbesserte Multi-Session-Ansicht für Agents

Was ist geplant?
Das Agent-Interface wird erweitert: Verbesserte Tastenkürzel, Case-Wechsel ohne Ladezeiten und mehr Übersicht durch visuelle Alerts.

🔷 Warum ist das für Ihr Unternehmen relevant?
Besonders bei hoher Fallzahl behalten Ihre Servicemitarbeitenden den Überblick und arbeiten spürbar effizienter – ohne Reibungsverluste.

Wann nutzen Sie Ihren neuen Vorteil?

Sie nutzen bereits Dynamics 365 Customer Service – aber schöpfen Sie auch alle neuen Möglichkeiten aus?

Buchen Sie jetzt ein kurzes Gespräch mit unserem Team – wir zeigen Ihnen, welche Funktionen für Ihre Prozesse den größten Hebel haben und wie Sie diese gezielt aktivieren!