Zu den Aufgaben eines Marketing- und Vertriebsmitarbeiters zählen die Identifikation potentieller Kunden und die Einstufung deren Wertigkeit. Diesen Aufgabenbereich fasst Microsoft unter dem Begriff Leadmanagement zusammen. Mit Microsoft Dynamics CRM Leadmanagement können sogenannte “Leads“ (potentielle Kunden) im System erfasst werden. Das “Lead” Formular enthält Informationen zu dem potentiellen Kunden, sprich Kontaktinformationen, Unternehmensinformationen, Angaben zur Informationsquelle (z.B. Internet, Homepage, Messe, Kampagne etc.), sowie Kriterien anhand dessen die Wertigkeit des Kontaktes/des Unternehmens als potentieller Kunde gemessen werden kann, wie z.B. das Budget. Zusätzlich enthält das Formular eine Übersicht mit jeglichen Interaktionen zwischen Mitarbeitern und dem potentiellen Kunden. Jeder Mitarbeiter kann innerhalb des Lead-Formulars sehen welcher Mitarbeiter mit welchem Medium (z.B. Telefon, E-Mail) aus welchem Grund (z.B. zur Informierung über Produkte) mit welchem Inhalt (z.B. Broschüre) diesen potentiellen Kunden kontaktiert hat.
Dieser sogenannte „Interaktionsbereich“ des Formulars enthält zudem Notizen, welche von Mitarbeitern erstellt werden können und z.B. Angaben zu den Präferenzen des potentiellen Kunden enthalten können. Zudem können in diesem Bereich des Formulars Posts, welche von Kunden oder Mitarbeitern in sozialen Netzwerken erstellt wurden, dokumentiert werden. Zusätzlich erhält das „Lead“-Formular Informationen zu Stakeholdern, sowie zu Konkurrenten, welche ebenfalls um die Gunst dieses Kontaktes/ dieser Firma werben. Des Weiteren bietet Dynamics CRM Leadmanagement die Möglichkeit Qualifizierungsregeln zu definieren. Diese bestimmen ob ein Lead als “hot”, “warm” oder “cold” eingestuft werden, sowie ob bestimmte Aktionen seitens der Mitarbeiter ausgeführt werden müssen. Beispielsweise könnte der Status “hot“, welcher aussagt, dass die Bedürfnisse und das Budget des Leads mit dem von den Unternehmen gebotenen Produkten und Preisen übereinstimmen, dem Mitarbeiter signalisieren, dass jener dem Kontakt ein Angebot unterbreitet. Diese Handlungsempfehlungen werden im oberen Bereich des Formulars angezeigt. Zuletzt ist im oberen Bereich des Formulars ein Reiter vorzufinden, welcher den Qualifizierungsprozess mit den einzelnen Prozessschritten darstellt. Ein Flaggen-Symbol kennzeichnet welcher Prozessschritt erreicht wurde. Dies dient dem Mitarbeiter als Orientierung hinsichtlich der Schritte, welche als nächstes getätigt werden müssen.
Qualifikation im Dynamics CRM Leadmanagement
Der Qualifizierungsprozess besteht aus vier Prozessschritten: „Qualify“, „Develop“, „Propose“ und „close“. Im ersten Prozessschritt werden die Informationen zum potentiellen Kunden, sowie Kriterien, welche bei dessen Qualifikation eine Rolle spielen, dokumentiert. Im nächsten Prozessschritt werden ergänzende Informationen, wie Informationen zur relevanten Konkurrenten oder Stakeholdern, eingepflegt. Um zu ermitteln, ob der Kunde am Kauf eines Produktes interessiert ist, wir dem Kunden in einem weiteren Schritt ein Angebot unterbreitet. Die Reaktion des Leads auf das Angebot entscheidet über den letzten Prozessschritt. Hier wird der Qualifikationsprozess geschlossen und man hat nun die Möglichkeit den Kontakt zu qualifizieren, disqualifizieren oder zu löschen, wobei letzteres nicht zu empfehlen ist, da dann die Daten zu dem Lead verloren gehen. Ist man davon überzeugt, dass der potentielle Kunde an den Produkten oder Dienstleistungen der Organisation interessiert ist, gilt es diesen zu qualifizieren. Durch Qualifizierung des Leads im Rahmen des Dynamics CRM Leadmanagement werden automatisch das „Opportunity“ (Verkaufschance) Formular geöffnet und die Entitäten „Contact“ (Kontakt) und „Account“ (Firma) erstellt. Ob diese Verkaufschance zum Erwerb von Produkten führt, entscheidet sich in einem weiteren Validierungsprozess.
Mit Microsoft Dynamics CRM Leadmanagement können E-Mails zu Leads konvertiert werden, wodurch die in der E-Mail enthaltenen Informationen zum Kontakt (z.B. Kontaktinformationen) automatisch in das Lead Formular übertragen werden. Somit wird einem das mühsame Eintippen der Kontaktinformationen erspart. Zusammenfassend tragen alle oben genannten Funktionen dazu bei, den Qualifizierungsprozess effizienter zu gestalten, indem dem Mitarbeiter alle für die Qualifizierung notwendigen Informationen in einer benutzerfreundlichen Übersicht zur Verfügung gestellt werden. Qualifizierungsregeln, der Prozessreiter und die Möglichkeit E-Mails zu Leads zu konvertieren, dienen dem Mitarbeiter als weitere nützliche Hilfestellungen.
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