Eine bedeutende politische Organisation in Deutschland stand vor erheblichen Herausforderungen in ihrem Kundenservice. Als eine der bekanntesten Parteien Deutschlands, bewältigen sie eine erhebliche Menge an Bürgeranfragen täglich und suchten einen Weg, diese Serviceprozesse für die Bürger noch weiter zu optimieren. Hier kam INKUBIT ins Spiel, um durch die Implementierung moderner Technologien die Effizienz und Qualität des Kundenservices noch weiter zu verbessern.
Requirements
Die Organisation sah sich mit mehreren kritischen Problemen im Kundenservice konfrontiert:
- Ineffiziente Bearbeitung von Vorfällen: Manuelle und zeitaufwendige Prozesse führten zu langen Antwortzeiten und unzufriedenen Bürgern.
- Fehlende Automatisierung: Der Mangel an automatisierten Prozessen bei der Klassifizierung und Bearbeitung von Vorfällen erhöhte den Arbeitsaufwand.
- Unzureichende Einblicke: Ohne detaillierte Analysen der Kundeninteraktionen fiel es schwer, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Bedürfnisse der Bürger zu verstehen.
- Fehlendes Service-Level-Agreement (SLA): Es fehlten klare Rahmenbedingungen für die Servicequalität, was zu Unsicherheiten und Ineffizienzen führte.
- Irrelevante Anfragen: Zahlreiche eingehende Nachrichten enthielten irrelevante Inhalte, die manuell verarbeitet werden mussten und so Zeit für wichtige Anfragen nahmen.
Solution
INKUBIT entwickelte und implementierte mehrere Lösungen, um diese Herausforderungen zu bewältigen:
- Automatisierter Vorfallprozess: Einführung eines Systems zur automatischen Klassifizierung und Bearbeitung von Vorfällen sowie automatischer Benachrichtigungen an Bürger über den Vorfallstatus. Vordefinierte Textmodule wurden genutzt, um die Effizienz der Antworten zu steigern.
- SLA-Framework: Entwicklung und Implementierung eines Service Level Agreements (SLA), um klare Standards und Ziele für die Servicequalität zu definieren.
- Customer Insights: Implementierung von Dynamics 365 Customer Insights für umfassende Analysen und Einblicke in die Kundeninteraktionen, um bessere Entscheidungen zu ermöglichen und gezielte Maßnahmen zu entwickeln.
- Sentiment-Analyse: Implementierung einer Sentiment-Analyse, um Spam automatisch zu erkennen und zu schließen..
Die Implementierung des automatisierten Vorfallprozesses und Customer Insights hat unseren Kundenservice revolutioniert. Wir können jetzt effizienter auf Anfragen reagieren und haben durch die detaillierten Analysen tiefere Einblicke in die Bedürfnisse unserer Bürger. Dank INKUBIT konnten wir die Effizienz unserer Prozesse erheblich steigern und die Zufriedenheit unserer Bürger erhöhen.
Project result
Die Implementierung der Lösungen führte zu beeindruckenden Ergebnissen. Dank der Automatisierung der Vorfallbearbeitung und dem Einsatz vordefinierter Textmodule konnte die politische Organisation den Zeitaufwand bei der Administration von Anfragen um 30% reduzieren. Dies führte nicht nur zu Kosteneinsparungen, sondern ermöglichte es den Mitarbeitern, sich stärker auf die inhaltliche Beantwortung der Anfragen zu konzentrieren, was die Qualität des Kundenservice erheblich verbesserte.
Durch die Einführung eines SLA-Frameworks wurden klare Standards für die Servicequalität etabliert, was zu einer gesteigerten Effizienz und einer besseren Nachvollziehbarkeit der Serviceprozesse führte. Die umfassende Nutzung von Customer Insights lieferte tiefgehende Einblicke in die Kundeninteraktionen, sodass fundierte und datenbasierte Entscheidungen getroffen werden konnten. Dies ermöglichte es der Partei, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen und die Bedürfnisse der Bürger besser zu verstehen.
Ein weiterer bedeutender Vorteil war die Implementierung der Sentiment-Analyse, die es ermöglichte, bedrohliche und irrelevante Nachrichten automatisch zu erkennen und zu schließen.
Insgesamt förderte das Projekt eine datengetriebene Unternehmenskultur bei der Partei. Die schnelle und effiziente Implementierung der Lösungen ermöglichte es, die Serviceprozesse zu modernisieren und zu digitalisieren. Dadurch konnte die politische Organisation ihre strategischen Ziele erfolgreich erreichen und eine zukunftsorientierte, effiziente und sichere Kundenservice-Umgebung schaffen.