Jahrzehntelang haben sich Unternehmen auf qualifizierte Techniker verlassen, um Geräte reparieren zu lassen und mit Kunden vor Ort in Kontakt zu treten. Daher sind Techniker oft repräsentativ für Unternehmen und haben immer den direkten (und oftmals den ersten) Kontakt zu Kunden. Folglich ist ein Techniker für den ersten „Eindruck“ verantwortlich – und bekanntlich zählt genau dieser am meisten. Jedoch wurden bislang die Fähigkeiten, Prozesse und Systeme von Technikern nur selten als entscheidende Bestandteile betrachtet. Nämlich Bestandteile, die große Auswirkungen auf die Strategie sowie den Umsatz eines Unternehmens haben könnten.
Viele Außendienstteams werden lediglich als notwendige Kostenstellen betrachtet mit stets standardisierten Arbeitsabläufen, an denen man vermeintlich nichts verändern müsste. Doch auch hier empfiehlt es sich, über den Tellerrand hinauszuschauen. Denn genau wie andere Bereiche des Unternehmens gibt es auch im Außendienst eine Menge Potenzial zur Innovation. Zusätzlich gibt es Möglichkeiten und Strategien, die man entdecken und ausschöpfen kann, um eine signifikante Umsatzsteigerung zu erzielen.
Kundenbindung – Außendienstmitarbeiter als Strategie?
Der Außendienstprozess umfasst oft viele Variablen und kann recht komplex sein. Dazu gehören u. a. die Disposition, Planung, Abgleich von Fähigkeiten und Routenoptimierung – in der Regel an einem Kundenstandort.
Bestimmt waren auch Sie schon einmal in der Situation, dass Sie den ganzen Tag auf einen Techniker warten mussten. Nun, das ist Außendienst – wenn auch ein ziemlich ineffizientes Modell.
Im Zuge der Weiterentwicklung des Außendienstes stellten Unternehmen fest, dass ihre Ineffizienz im Außendienst schnell zu Umsatzeinbußen führen kann. Schließlich lässt das die Kundenzufriedenheit sowie den „Customer Lifetime Value“ (kurz: CLV) senken.
Ein CLV bedeutet auf Deutsch so etwas wie „Kundenertragswert“. Dies beschreibt, wie viele Einnahmen ein Kunde dem Unternehmen im Laufe seiner Beziehung zum Unternehmen bringt. Beispielsweise hat also ein Kunde mit einem hohen CLV in der Vergangenheit renditestarke Umsätze eingebracht. Damit er dies auch künftig tut und der Umsatz weiterhin steigt, muss u.a. der Außendienst effizient und zufriedenstellend sein.
Jedoch haben es vor allem die innovativen Unternehmen erkannt, wie sie Kosten reduzieren und dabei gleichzeitig ihren Umsatz steigern. Und zwar tatsächlich mit der Optimierung des Außendienstes.
Im Folgenden finden Sie drei Top Maßnahmen und Strategien zur Umsatzsteigerung durch den Außendienst und wie Microsoft Dynamics 365 Field Service zur Effizienzsteigerung in einem Unternehmen beitragen kann.
Lead-Generierung – Außendienstmitarbeiter als “Verkäufer” nutzen
Das mag logisch klingen, denn die Lead-Generierung war schon immer ein wichtiger Bestandteil der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Nichts Neues also. Aber: wer sonst kennt Ihre Kunden besser als Ihre Außendiensttechniker? Hier eine kurze persönliche Geschichte:
Nachdem ich neulich umgezogen bin und dringend einen neuen Internetanbieter brauchte, rief ich also bei mehreren Internetanbietern an. Zunächst wählte ich den Anbieter aus, der mir den Internetservice in kürzester Zeit bereitstellen konnte. Bei der Ankunft meines auserwählten Internetanbieters erkundigte sich der Techniker nach weiteren Diensten, die ich eventuell bräuchte; unter anderem nach meinem Mobilfunkanbieter. Da ich tatsächlich einen anderen Mobilfunkanbieter hatte, sagte er mir, sie hätten passende Angebote für mich. Danach fragte er mich, ob ich daran interessiert sei, mir diese mal anzuhören. Kurz nachdem ich mein Interesse bestätigt hatte und die Internet-Installation abgeschlossen wurde, klopfte ein weiterer Außendienstmitarbeiter an meine Tür. Schließlich betreute er mich dabei, zu deren Mobilfunktarif zu wechseln.
Infolgedessen wurde aus mir nicht nur ein Lead generiert, sondern ich habe auch gleich einen Verkauf getätigt – und zwar dank einer einfachen Frage des Außendienstmitarbeiters. Da alles sehr effizient und kompetent ablief, würde ich diesen Anbieter ganz klar weiterempfehlen. Jedoch nicht nur wegen dem Produkt, sondern wegen dem guten Service des Außendienstmitarbeiters, der die richtigen Fragen gestellt hat.
Außendienstmitarbeiter sind Fachkräfte, die oft eine ganze Reihe von Aufgaben erledigen müssen, um den Service abzuschließen. Indem sie einfach eine Frage stellen oder ein bestimmtes Element auf ihrer Aufgabenliste vermerken, kann ein Microsoft Power Automate-Fluss ausgelöst werden. Dadurch wird automatisch ein Lead erstellt und an das Vertriebsteam weitergeleitet. Demzufolge entsteht ein qualifizierter Lead für das Vertriebsteam und eine Cross-Sell-Umsatzchance für das Unternehmen. Somit kann das Außendienstteam das Sales Team unterstützen – dank Technologie.
Geschäftsbereiche erweitern: Field Service–as-a-Service
Um den eigenen Außendienst wirklich zu einem Umsatzbringer zu machen, muss der aktuelle Betrieb effizient werden. Demnach erfordert Effizienz Innovation, d. h. Innovation von Prozessen, Systemplattformen und Mitarbeitern. Wenn es um Außendiensttätigkeiten geht, kann man mit Sicherheit sagen, dass nicht alle Unternehmen im gleichen Tempo innovieren, und einige ziehen es vor, überhaupt nicht zu innovieren. Hierbei können Innovationen und Effizienz zu einem Vorteil werden, die den Umsatz steigern.
Ein Beispiel: Ein großer Anbieter von Gesundheitseinrichtungen begann als Facility-Management-Unternehmen. Dementsprechend boten sie Facility-Management-Dienstleistungen für das riesige und wachsende Netz von Gesundheitsdienstleistern an. Durch die kontinuierliche Innovation und Effizienzsteigerung mit Dynamics 365 Field Service erkannte der Anbieter von Gesundheitseinrichtungen schnell den Wert, den er anderen Netzwerken von Gesundheitsdienstleistern bieten konnte. Schließlich begann er, seine Dienstleistungen anderen Krankenhäusern anzubieten.
Durch die Nutzung seiner Effizienz war er in der Lage, mehr als 160 Krankenhäusern ein besseres Patientenerlebnis zu verschaffen. Hierbei ist der Anbieter von Gesundheitseinrichtungen ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie die Effizienz des Außendienstes genutzt wurde, um eine umsatzstarke Geschäftseinheit zu schaffen.
Connected Field Service: Using Data
Connected Field Service takes IoT data collected from device sensors and integrates it with Dynamics 365 Field Service to create a new, revenue-generating service model. As a result, connected field service enables companies to move from the traditional repair model to a proactive and predictive service model. This shift provides an opportunity for companies to market and sell new service offerings that lead to increased sales and profit margins.
An example of a connected field service is a company from the Pacific Northwest that operates in the field of mechanical engineering. The company specialises in the development of energy-efficient buildings. However, by collecting the data from IoT sensors, the company can also provide post-completion optimization services with its connected field service solution. IoT sensors thus record the energy values of a building and proactively dispatch a service technician before a failure occurs. This ensures operational efficiency in customers’ facilities. By carrying out remote inspections and services with Dynamics 365 Remote Assist can increase efficiency, resolve issues in real time, and reduce travel costs, among other things. This efficiency creates the opportunity to sell more advanced support offerings, increasing revenue and profitability.
Conclusion
Many companies have now realized that a higher efficiency of their field service can actually be very valuable and profitable for their company. All in all, the sales force should not be underestimated, on the contrary – it should be promoted much more. After all, he can even actively support a company’s sales team in a way that most people may have been unaware of before.
Since a sales representative has direct contact with customers, he is in a way the “business card” of a company. Therefore, it is advisable to use the remote service team as a tool to achieve stronger customer loyalty. If the customers are satisfied, they in turn become “ambassadors” of a company and recommend it to others. What’s even better, by innovating in the field, backed by Microsoft technologies like Microsoft Dynamics 365 Field Service, a company can be transformed into a revenue-generating machine through higher customer lifetime value (CLV).
